Чем солиднее покупка, тем выше требования. Медицинское оборудование люди покупают не каждый день и хотят быть уверены в своём выборе. Разберём три распространённых триггера, из-за которых клиент легко может уйти к конкурентам.
Триггер 1. Неуверенность продавца
Например, клиент спрашивает, чем одна модель кислородного концентратора отличается от другой, а консультант мнётся, зовёт другого консультанта или отвечает нечто расплывчатое.
Что происходит с покупателем?
-
Сомневается в компетентности продавца
- Теряет доверие
- Уходит искать информацию самостоятельно (и может не вернуться)
Что делать?
-
Создайте краткие сравнения популярных моделей (например, таблицу с ключевыми параметрами)
- Хорошо обучите менеджеров: они должны знать особенности каждой позиции
- Используйте готовые материалы от поставщиков (мы можем помочь с этим — обращайтесь)
Триггер 2. Долгая реакция на вопросы
Клиент пишет в чат или звонит, а ответ приходит через несколько часов — за это время он уже нашёл другой магазин.
Что происходит с покупателем?
-
Не хочет терять время: медтехника часто бывает нужна срочно (например, близкого человека выписали из больницы, и надо срочно организовать уход за ним)
- Воспринимает задержку как отсутствие сервиса и пренебрежение к покупателям
Что делать?
-
Заранее подготовьте ответы на 10 самых частых вопросов (например, «Есть ли доставка?», «Какая гарантия?», «Чем модель X лучше Y?»)
- Настройте систему оповещения для операторов онлайн-чатов и предоставьте им шаблоны ответов
- Введите регламентированное время для ответа, например до 10 минут (даже если это просто ответ «Уточним информацию и ответим через 10 минут»)
Триггер 3. Отсутствие отзывов и примеров
Очень подозрительно, когда на сайте или в соцсетях нет реальных фото, отзывов или кейсов, а только безликие картинки с фотосесий или из интернета.
Что происходит с покупателем?
-
Подозревает вас в ненадёжности, а медтехника — товар, где надёжность и безопасность превыше всего
- Задумывается, почему у вас никто не покупает и не оставляет отзывы о товарах
Решение:
-
Просите клиентов оставлять отзывы, устраивайте мотивирующие акции
- Публикуйте хотя бы 1 кейс в месяц (например, «Как кислородный концентратор помог пациенту с астмой пережить весну»)
- Добавляйте собственные фото и видео реального использования товаров
Итак, удержать покупателя вам помогут три «кита»:
-
Экспертность: знайте свой продукт и умейте его презентовать
- Оперативность: стандартизируйте ответы и мотивируйте операторов
- Социальные доказательства: отзывы и кейсы действительно работают
Помните об этих нехитрых правилах, и клиенты будут чаще выбирать вас и рекомендовать другим!
